Buffet de Hotel: Las 5 quejas del cliente más repetidas

¿Cuántos años hace que leemos y escuchamos las mismas quejas por parte del cliente?

Las quejas y comentarios negativos que más se repiten son los siguientes:

1 – Falta variedad, siempre es lo mismo.
2 – La comida debería estar más caliente.
3 – La comida no está identificada.
4 – Falta más comida vegetariana.
5 – Mejorar la fruta.

¿Te suenan?

Ten en cuenta que no son las únicas. Hay más, aunque estos son los que más veces se repiten.

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(Sigue leyendo y más abajo encontrarás las soluciones para mejorar estas situaciones)

¿Por qué seguimos oyendo y leyendo lo mismo año tras año?

Para mí ya es cansino. Y no se trata de un par de quejas aisladas que pueden ser debidas a cualquier situación puntual. Son quejas repetidas en el tiempo y por muchos clientes. Algo de cierto habrá.

Si nos llenamos la boca con la frase

“SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL BUFFET DE HOTEL”

¿Qué hace que no actuemos o, que actuemos sin conseguir resultados?.

Puedes leer también estos artículos sobre la satisfacción del cliente en el Buffet de Hotel  “Cómo empezar a conseguir un magnífico Buffet de Hotel “ , “¿Cae bien tú BUffet de Hotel? …  10 tips para conseguir un mejor feling”

Las “excusas” o los “es que .. “ que se oyen y que tenemos todos, para justificar lo que a veces, no tiene justificación son variadas y creativas. Entre otras, te comento estas:

– Qué poca idea tienen estos clientes.
– Este no se ha enterado de donde está.
– Cómo les gusta quejarse.
– Este sólo busca una compensación.
etc. etc.

Como si el cliente viniera de sitios, en muchos casos, remotos, solo para fastidiarnos. Por favor…

– “Es que” con el precio que pagan ¿Qué esperan?
– “Es que” no tengo personal para hacer más.
– “Es que” no hay manera de mejorar esto, etc. etc.
– “Es que” la gente se queja por cualquier cosa.

Es momento de parar y reflexionar.
Cuando te dicen “ponte siempre en el lugar del cliente” HAZLO …..
Sitúate en un escenario en el que tú, como cliente, te hayas sentido mal atendido, que no hayan conseguido hacer feliz. Seguro que hay más de una de estas situaciones ¿verdad?
¿Qué solución hubieras dado a la gente que te atendía?

Si realmente te pones en los zapatos del cliente, entenderás mejor “qué pasa” y podrás llegar al “cómo lo soluciono”.

Independientemente de las conclusiones que llegues, lo que hay que hacer siempre es MEJORAR. No hay otra.

Estamos en un momento que por diversas circunstancias, conocemos rápidamente qué dice el cliente de nosotros. Eso es una herramienta bestial y buenísima para programar nuestras mejoras, en un corto espacio de tiempo.

Busca mejoras en procesos de COCINA, de SERVICIO, de IMAGEN.

Buffet de Hotel

Buffet de Hotel; cliente enfadado

Las mejoras necesarias vienen de “enfrentarse” cara a cara con todas las críticas y quejas de nuestros clientes.

No es cierto que para mejorar necesitemos un gran capital.
Las MEJORAS SIN COSTE vienen de analizar lo que hacemos y, cambiar procesos. Sencillo.
Aunque hay que ser valientes para afirmar que somos nosotros que nos equivocamos, y no el cliente cuando viene al Buffet de Hotel. Eso es más complicado.

¿Qué soluciones te propongo a las quejas arriba descritas?:

(Estas y otras soluciones y, mejoras para tu Buffet de Hotel serán tratadas en profundidad en el Curso Profesional “EXPERTO EN BUFFET DE HOTEL”. Puedes encontrar toda la información en este link).

1 – Falta variedad, siempre es lo mismo.
Aquí el cliente se guía por sus percepciones. No porque realmente falte variedad. La mejora es conseguir que el Buffet de Hotel sea muy dinámico y no estático. Que cambien cosas diariamente. En cada servicio. Las percepciones del cliente cambiarán.

2 – La comida debería estar más caliente.
La comida se enfría cuando lleva más de 15 minutos en el lineal del Buffet de Hotel. La mejora está en no cargar tanto las bandejas (para olvidarnos del Buffet de Hotel un buen rato). Es cierto que el cliente británico quiere la comida muy muy caliente ¿Y qué?, estamos para agradarle, no para imponerle lo que nosotros queremos. Las normas que creamos nosotros pueden ser no válidas para ellos. Y no me pienses “que se vayan a otro hotel”….

3 – La comida no está identificada.
No hace falta escribir mucho para saber cual es la solución para mejorar este apartado. Ojo con el apartado de postres en el Buffet de Hotel. Es el gran olvidado en la identificación, y también es comida.

4 – Falta más comida vegetariana.
Cuando hablo de las diferencias entre “El Buffet de Hotel del Siglo XX” y “El Buffet de Hotel del Siglo XXI” es por que las hay. Y una de ellas es la de que hemos cambiado nuestra dietética, nuestra forma de comer. Entonces, ¿Por qué nos empeñamos en seguir ofreciendo la misma comida que hace 20 años?. El cliente quiere, hoy, otro tipo de comida. Cambia el tipo de comida que cocinas y se atenuarán las quejas.

5 – Mejorar la fruta.
Un poco al hilo del punto 4, el cliente quiere comida más sana, más fresca, más natural. El cliente extranjero, sobre todo, espera de un país como es el nuestro España, que sea lo que dicen que es, “La huerta de Europa”. Y seguimos ofreciendo peras duras, manzanas sin sabor, mucho melón y mucha sandia. Todo ello aderezado con toques como los que ves en estas fotos de abajo.

Por: Josep Moré​

Si deseas tomar algún texto es imprescindible hacer mención a este blog y su autor.

 

5 Comments

  1. Adrián laborda moreno dice:

    Creo k todo esto bien!! Pero tmb creo k con estos cursillos k se están creando todos los hoteles funcionan por igual,por ejemplo en tema de cuarto frío en ensaladas el estilo de ahora es individual, y yo hablando con compañeros de profesión en todos los hoteles se intenta acer así,mi opinión eske así estamos eliminando a los jefes de cocina k le estan diciendo cómo lo tienen k acer,y por lo k ami me toca como trabajador k mi función es acer ensaladas antes hacia la misma variedad de ensaladas y las montaba en bandeja y ahora tengo k hacer las ensaladas individuales la misma variedad con dos manos igual,hay mi pregunta,usted cree k la ensalada se puede elaborar igual?si yo para empatar antes necesitaba una hora y ahora necesito 3horas, la comida y los buffets son más espectaculares pero el resultado creo y es mi opinión k NO!!y yo como cliente y buen comensal me gusta k la comida sea buena,esta es mi opion y respeto tu trabajo

    • Adrián laborda moreno dice:

      Creo k todo esto bien!! Pero tmb creo k con estos cursillos k se están creando todos los hoteles funcionan por igual,por ejemplo en tema de cuarto frío en ensaladas el estilo de ahora es individual, y yo hablando con compañeros de profesión en todos los hoteles se intenta acer así,mi opinión eske así estamos eliminando a los jefes de cocina k le estan diciendo cómo lo tienen k acer,y por lo k ami me toca como trabajador k mi función es acer ensaladas antes hacia la misma variedad de ensaladas y las montaba en bandeja y ahora tengo k hacer las ensaladas individuales la misma variedad con dos manos igual,hay mi pregunta,usted cree k la ensalada se puede elaborar igual?si yo para empatar antes necesitaba una hora y ahora necesito 3horas, la comida y los buffets son más espectaculares pero el resultado creo y es mi opinión k NO!!y yo como cliente y buen comensal me gusta k la comida sea buena,esta es mi opion y respeto tu trabajo

      • Josep Moré dice:

        Buenas tardes Adrian
        Estoy de acuerdo contigo en que ahora casi todos los hoteles están trabajando casi igual, y eso tiene que cambiar.
        Están perdiendo la personalidad. Los Jefes de Cocina no se están eliminando para nada, ellos son los primeros que
        tienen que adaptarse al nuevo entorno gastronómico en el Buffet de Hotel, y después transmitirlo a sus equipos. Lo que no
        se puede hacer es quedarse parado sin avanzar como ha ocurrido desde hace muchísimos años. Tenemos el compromiso de
        contentar al cliente y el cliente ha cambiado mucho. Las cocinas de hotel tienen que avanzar, todos, equipos y Jefes.
        En cuanto a mas manos, el hotel es una empresa y como tal busca y necesita rentabilidad para poder seguir existiendo.
        Hoy en el Buffet de Hotel tenemos que estar muy atento (entre otros puntos) a la calidad gastronómica (por supuesto) y al visual final de
        los montajes.
        Muchísimas gracias por tú interesante comentario
        Josep

  2. Yolanda dice:

    Me gustaría pasar el curso de hotel buffet siglo XXI .Gracias

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