josep more

07.12.18 –

¿Te ha sorprendido la locura del titulo de este articulo?

Hasta yo quede sorprendido  escribiéndola….

Imagina la siguiente situación …

10,00 am
Llegada de un autocar / tansfer lleno de visitantes/ turistas / clientes a tu hotel ..
Niños, abuelas, madres, padres…..
Cansados, exhaustos, diría yo, después de un madrugón de aupa, después de un largo recorrido en varios medios de transporte.
Larga cola en recepción para el tramite del checkin …
Malas caras (normal)
Malhumor (normal)
Ganas de acabar (normal)
Propensión, por parte del cliente, a encontrar errores en cualquier detalle (normal, debido al cansancio acumulado y a la espera).
Muchas ganas de disfrutar de las instalaciones del hotel…

Somos conscientes (en el hotel) que ante esta situación (diaria) es complicado manejar a la persona. Mejor dicho … a las emociones que surgen en esa persona por la situación creada por su viaje.
Estoy hablando de una situación en un hotel vacacional grande, por supuesto que hay hoteles en los que no se crean estos momentos. Por sus características; Hoteles para adultos, hoteles de pequeña capacidad, hoteles boutique, etc.
Es habitual tener en la recepción / hall una mesa con mantel y unas jarras de agua o de zumo. A veces hay copas de cava. Zumos con sabor a medicina, cavas “dolor de cabeza”….

 

“¿Cómo mejorar esta situación?”

¿Cómo mejorar esta situación?

Te lanzo algunas ideas, que aunque te lo puedan, parecer no son tan descabelladas, y sino al tiempo.

 

“3 ideas “gastrocanallas” para que el buffet de hotel tenga representación en la recepción del hotel”

 

3 ideas “gastrocanallas” para que el buffet de hotel tenga representación en la recepción:

1- Convierte una zona de tu recepción en un mostrador de panadería con el horno funcionando. Olores cálidos y seductores.
Sirve unos croissants calientes y un chocolate.
Regala unos sencillos mini bocatas con el pan recién horneado

2- Habilita una zona de barra “Healthy”
Sirve tostadas con productos sanos acompañados de zumos (mejor si son naturales)

3- Construye una zona ¿GastroSocial? “sociality” en el que convergen dos conceptos tan potentes como son Gastronomia y Socializar.
Prepara un buffet de tapas españolas con base de pan, estilo finger food. Fácil de coger, que sea sencillo para comer de pie.

“Es un tsunami de curiosidad”

Vemos cada día como evoluciona el turismo. Los conceptos hoteleros siguen una estela dictada por un cliente exigente y buscador de experiencias diferentes.
Es un tsunami de curiosidad, lo que llevamos dentro como consumidores.

Hay muy buenos estudios que indican la nueva realidad. Los nuevos clientes. La necesidad de una hipersegmentación. También en gastronomía.

Volviendo a nuestra situación. Recepción llena y lenta.

La preguntas es :
¿Que quiere el cliente?

Ir YA a su habitación.
Descansar o bajar a la piscina
Comer/Picar/ beber algo
Deshacer las maletas
Que los niños se tranquilicen

josep more

 

“El cliente quieres sentir que le estamos esperando”

Y, sobre todo, quiere sentir que le estamos esperando. Que eso es un recibimiento, una bienvenida, no un mero tramite en el que él es un numero.

¿Puedes hacer que la recepción vaya más rápido?

Por supuesto que dentro de nada el checkin tecnológico será una realidad en todos los hoteles. Ahora, aún, en muchísimos hoteles no es así. Cuando eso ocurra este trámite se agilizará. Sin embargo no puedes perder de vistas 2 cosas:

1- El factor humano como valor diferencial
2- La necesidad de recibir al cliente como se merece

“Cualquier perfomance gastronomica te ayudará a aliviar el mal momento del cliente”

Quiero decir que cualquier perfomance que le ofrezcas será de mucha ayuda. En este caso hablo de la gastronomía en formatos adecuados.

¿Que puedo hacer para conseguir que el cliente no sienta esa espera como algo malo?

Ofreciendo “distracciones” que no se espera. Distracciones que le alteren el estado de “animo para bien”.
No voy a entrar en terrenos que no son los míos sin embargo hay más cosas por hacer aparte de lo gastronómico que te he comentado.,

Todo ello con estos objetivos:

1- Querer de verdad a al cliente
“Estrategias de cariño”. Genera buen rollo y esto te generara beneficios, no lo dudes.

2- “Distraer”su atención. El cliente, en ese momento, la tiene puesta en el cansancio acumulado (normal).Todo le parecerá mal.
Esto es como la magia. Haz que mire hacia otro lado. No se tratable manipular sino de ayudar.

 

“Esto es un espectaculo como tal tienes que trabajar”

Nota importante:

Por favor dejemos de lado ya los “cutrerios” mal ejecutados. O se hace o no se hace.
Me refiero a que no coloques 2 mesas con manteles del comedor, ajados, sucios y ….
Crea espacios fijos o, mejor, “pop ups” para que la estética también sea ética.

Insisto como en muchos otros artículos, esto sI va contigo. Con todos. No dejes que tu cabeza te diga “en mi hotel esto no funciona”, “para el cliente que tengo”, etc.

josep more

 

Acción:
Crea un equipo creativo para diseñar estas nuevas maneras de satisfacer al cliente. Ponlas en marcha mañana, no el mes que viene. Arranca la temporada fuerte, con todo previsto. Ves mejorando los detalles que no acaban de funcionar. A la primera es complicado que salga perfecto, a la segunda mejorará.

Para acabar y volviendo al titulo del articulo..

“El buffet de hotel no es un elemento estático”

Dejemos ya de pensar que el buffet de hotel es un elemento estático. La necesidad de hoy es de tener una instalación muy dinámica. En movilidad, en apariencia, en estética, en servicio.

En un momento de restaurantes “Pop-Ups”, restaurantes clandestinos”, “restaurantes espectáculo”, no es de recibo seguir pensando en un buffet lineal con gastronorm y cubetas de acero medio vacías. Piñas, coronas y limones por todos lados. Señores ….

En próximos artículos te cuento nuevas propuestas bastantes locas (para la mentalidad de algunos), muy divertidas y estimulantes. …

Te quiero recordar que todo empieza en la recepción del hotel. Recepción viene de “recibir”.

“En la recepción empieza todo, incluso el buffet de hotel”

Ahí tienes que “vender” muy bien el buffet de hotel. Tus recepcionistas tienen que ser los mejores evangelistas de este producto.

Sigo llamando buffet de hotel al buffet de hotel a falta de encontrar otro nombre que lo denomine mejor. Ya no es solo un buffet de hotel, es un lugar de encuentro, de socialización, de disfrute y de comer. Con movidas gastronómicas que lo hacen muy especial.

Cosas a hacer en la recepción:

1- Recepcionistas que vendan el buffet de hotel u otras “movidas”gastronómicas para crear expectativas en el cliente
2- Montaje de Pop Ups de “gastrocanalladas” para sorprender al cliente.
3 -Recibir gastronómicamente para “relajar” al cliente

Como has leído, no se trata de trasladar literalmente el buffet de hotel a la recepción sino de aplicar los conceptos del buffet de hotel a otros espacios del hotel. En este caso la recepción para conseguir lo que he comentado antes.

Muchísimas gracias por leer este y otros artículos. Ya sabes que puedes comentar lo que te parezca. Puede ser más abajo, en este mismo post, o escribiéndome a [email protected]

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¿Conoces el blog “Cerámica Gastronomica”?. Un blog en el que encuentras artículos en los que la cerámica y la gastronomía van de la mano.

Léelo ahora pinchando AQUI

Josep

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